Mieke Besamusca - Klantgericht Werken Non-pr Sector 1edr

ISBN
   

Soort boek
Paperback

Klantgericht werken levert een wezenlijke bijdrage aan overlevingsstrategie?n voor dienstverlenende organisaties. Dit boek is een praktische hulp voor leidinggevenden van dienstverlenende instellingen uit de non-profit die tot taak hebben in hun instelling klantgericht werken en kwaliteitsverbetering op gang te brengen. Om de klantgerichtheid te verduidelijken wordt uitvoerig stil gestaan bij organisatie en management, bij beleids- en strategieontwikkeling, sociaal ondernemingsplan en de marketin van diensten. Anders dan bij productiebedrijven is het succes bij dienstverlenende organisaties lastig meetbaar, daarom wordt genuanceerd gekeken naar het meten van kwaliteit en klanttevredenheid. Dit levert hele concrete tips en adviezen op over de wijze waarop de kwaliteit van het werken verbeterd kan worden. Naast theorie zijn verhalen opgenomen uit de dagelijkse praktijk. Er wordt vanuit gegaan dat de klanten aan wie de diensten verleend worden de legitimering van het bestaan van de organisatie zijn. Het boek geeft leidinggevenden vooral praktische instrumenten in handen om op klantvriendelijke wijze de organisatie in te richten, beleid te ontwikkelen en vooral resultaatgericht sturing aan de uitvoering te geven. Werkformulieren, kostenramingen, voorbeeldcontracten, instrumenten voor kwaliteitsmetingen, tijdregistratiesystemen en sociaal ondernemingsplan als bijlagen en de vele opdrachten verhogen de bruikbaarheid van dit boek. Het boek is bedoeld voor de hogere leer jaren van sociaal agogische HBO-opleidingen en voor individueel gebruik.