Lovelock - Dienstenmarketing 5/e

ISBN
   

Soort boek
Paperback

Dienstenmarketing, combineert de uitleg van de kernbegrippen van dit vakgebied met praktische toepassingen van de theorie. Daarbij wordt een breed scala aan diensten binnen verschillende sectoren besproken. Het boek gaat uit van een integrale benadering: het bekijkt marketing vanuit managementperspectief en legt verbanden met operations, technologie en human resource management.<br /><br />Inhoudsopgave (onder voorbehoud)<br /><br />Deel I Diensten, consumenten, markten<br />1 De marketing van diensten - inleiding<br />2 Dienstverlening en klantgedrag<br />3 Diensten positioneren<br /><br />Deel II Kernelementen van dienstverleningsmarketing<br />4 Het dienstproduct creëren<br />5 De communicatiemix voor diensten<br />6 Prijs- en inkomstenmanagement<br />7 Diensten afleveren<br /><br />Deel III Management van afleveringsprocessen<br />8 Dienstprocessen ontwerpen en beheren<br />9 Het afstemmen van vraag en capaciteit<br />10 De dienstverleningsomgeving<br />11 Management van mensen<br /><br />Deel IV Implementatie van dienstverleningsmarketing<br />12 Klantrelaties en klantloyaliteit<br />13 Klantenfeedback en herstel van dienstverlening<br />14 Kwaliteit en productiviteit 15 Leiderschap