Walter De Vries - Strategische Dienstverlening

ISBN
   

Soort boek
Paperback

Strategische dienstverlening is een compleet nieuwe methode voor hbo en wo en voor managers in dienstverlenende organisaties. Maar het grijpt wel terug op een beproefd basismodel: 'Facetten van dienstverlening'. In Dienstenmarketing management heeft Wouter de Vries als co-auteur al veel waardering geoogst voor dit model. Verrijkt met die reacties en jarenlange ervaring in onderwijs en praktijk werkte de Vries het basismodel uit in Strategische dienstverlening, nu samen met Aart Goud. (wr)(b)Opzet(bx) In het inleidende hoofdstuk van Strategische dienstverlening wordt het basismodel in z'n geheel beschreven. Daarna komen achtereenvolgens alle vijf facetten van dienstverlening aan de orde: 'Dienstverlener', 'Diensten', 'Klanten', 'Dienstverleningsprocessen' en 'Relatie'. De kracht van dit boek is dat het veel bestaande theorieën en modellen in een logisch kader plaatst. Dat zijn de 20 modellen waar de ondertitel naar verwijst. Van het veranderingsmodel van De Caluwé en Vermaak tot klanttevredenheid volgens Zeithaml en Bitner en van de kernvaardigheden van Hamel & Prahalad tot de adoptiecyclus van Rogers. Deze geïntegreerde aanpak zien de auteurs als een noodzaak. (wr)(b)Didactische dimensie(bx) Het basismodel 'facetten van dienstverlening' geeft Strategische dienstverlening een heldere, logische structuur. Deze vormt de basis van het boeiende en vooral heel praktische lesmateriaal. De belevenissen van drie ondernemers uit verschillende dienstensectoren lopen als een rode draad door het boek. Op deze manier verplaatst de student zich bijna automatisch in de rol van ondernemer en wordt hij zes hoofdstukken lang geprikkeld om de theorie toe te passen in zijn 'eigen' situatie. Heel handig voor de studenten is de overzichtelijke afsluiting van de theorie per hoofdstuk onder de noemer what to do. Deze aansprekende opzet is door de auteurs uitgebreid getoetst in hun eigen onderwijspraktijk en maakt het boek zeer geschikt voor projectonderwijs. (wr)De website www.dienstenmarketing.nl biedt nog meer ondersteunend materiaal.